Der Erfolg eines vertriebsorientierten Unternehmens steht und fällt mit der Qualität der Verkaufsstrategie. Unter einer solchen werden alle Maßnahmen gebündelt, mit denen der zukünftige Verkauf von Produkten oder Dienstleistungen geregelt wird. Sie ist von entscheidender Bedeutung für die Umsatzplanung innerhalb eines Geschäftsjahres und darüber hinaus.

Eine funktionierende Verkaufsstrategie kann in Zeiten der fortschreitenden Digitalisierung nicht mehr händisch entwickelt werden. Zu umfangreich ist der Datenfluss, der erfasst und analysiert wird. Eine auf das Unternehmen zugeschnittene CRM-Software (Customer Relationship Management) sorgt dafür, dass sich der Betrieb auf seine Bestands- und Neukunden so einstellt, dass eine nachhaltige Geschäftsbeziehung zustande kommt.

Was ist ein CRM-System?

Bei CRM beziehungsweise “Kundenbeziehungsmanagement” handelt es sich um eine wirtschaftliche Herangehensweise, die es dem Vertrieb erlaubt, die Interaktion zwischen Unternehmen und Kunden aktiv zu gestalten und die Verkaufsstrategie zu optimieren. Dabei ist es das Ziel, die individuelle Kommunikation zu verbessern und einen hervorragenden Service zu gewährleisten.

CRM ist ein abteilungsübergreifendes Konzept und betrifft vorrangig das Marketing, den Vertrieb und den Support. Cloudbasierte Lösungen wie die ameax AkquiseManager CRM-Software optimieren die Kundenbeziehungen, indem sie alle vier Teilbereiche des Kundenbeziehungsmanagements an einem Ort bündeln, sodass die Verantwortlichen jederzeit und an jedem Ort einen Zugriff haben.

Operatives CRM

Das operative CRM dient als Basis für die ununterbrochene Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunden. Es kümmert sich darum, dass alle Kundendaten stets auf dem neuesten Stand gehalten werden. Damit können relevante Angebote im richtigen Moment platziert werden, wodurch die Kundenzufriedenheit gesteigert wird.

Analytisches CRM

Für Unternehmen ist es in der Regel unmöglich, in ihrer Verkaufsstrategie alle Kunden individuell zu betreuen. Es kann nicht zu jedem Käufer eines Artikels eine persönliche Beziehung aufgebaut werden. Diese Tendenz nimmt mit steigender Größe des Unternehmens zu.

Daher werden die Kontakte in Nummern umgewandelt, die sich leichter statistisch auswerten lassen. Je umfangreicher sich die Datenbank eines Unternehmens gestaltet, desto mehr nehmen derartige Prozesse zu. Mittels KPI (key performance indicators) schafft es die Software, zwischen Interessenten und Käufern einerseits und unqualifizierten Adressen andererseits zu unterscheiden. Das Unternehmen kann sich auf solche Kontakte konzentrieren, die eine hohe Wahrscheinlichkeit für einen Lead versprechen.

Kollaboratives CRM

Eine Grundvoraussetzung für loyale Kundenbeziehungen ist die reibungslose Zusammenarbeit von Mitarbeitern und Teams innerhalb des Unternehmens. In der praktischen Umsetzung bedeutet Kollaboration, dass alle Teilnehmer des Verkaufsprozesses auf die gleichen Daten zurückgreifen können. Dabei ist es unerheblich, ob es sich um Vertriebler im Außendienst handelt oder um Beschäftigte im Support, die im Büro oder im Homeoffice sitzen.

Kurzfristige Änderungen von Kundendaten werden in Echtzeit vorgenommen, jeder Mitarbeiter hat Zugriff auf alle laufenden Prozesse. Das System ermöglicht es, dass verschiedene Abteilungen gleichzeitig an den Datensätzen arbeiten können. Änderungen und Benachrichtigungen von Mitarbeitern werden transparent erfasst und kommuniziert. Im Ergebnis ermöglicht es die Software, dass auf viele unnötige Meetings und E-Mails verzichtet werden kann.

Kommunikatives CRM

Darunter wird die Nutzung der klassischen Kommunikationswege wie Telefon oder Postversand verstanden. Zwar spielt diese Art von CRM in einigen Branchen noch eine wichtige Rolle. Aufgrund der massenhaften Datenauswertung, welche die digitalen Kommunikationskanäle ermöglichen, tritt diese Art der Kundenbetreuung mehr und mehr in den Hintergrund. E-Mails, SMS und die Kommunikation über soziale Medien haben die klassischen Kanäle mittlerweile fast vollständig abgelöst.

Funktionsweise einer CRM-Software

Eine CRM-Software ist eine Sammelstelle, in der alle Informationen über Kunden und deren Interaktionen zentral an einem Ort gespeichert werden. Sie unterstützt die Unternehmen bei dem Vorhaben, Kunden zu akquirieren und Kundenbeziehungen nachhaltig zu pflegen, womit das Wachstum eines Betriebes entscheidend gefördert wird.

Ein CRM-System archiviert laufend alle Serviceanfragen, Vorlieben und Kontaktinfos, wodurch die Kundenkommunikation automatisch personalisiert wird. Es erfasst jedes Telefongespräch und jeden E-Mail-Kontakt sowie alle stattgefundenen Meetings und abgehaltenen Präsentationen. Überdies werden Notizen automatisch ergänzt, sodass die Planung und Nachfolgetermine einfach zu organisieren sind. Auf diese Weise kann sichergestellt werden, dass keine Gelegenheit zum Erzielen eines Abschlusses oder zur Vervollständigung eines Kunden-Accounts übersehen wird.

Die Bedeutung von CRM innerhalb eines Unternehmens

Die zentrale Bedeutung einer cloudbasierten CRM-Software für die Verkaufsstrategie besteht darin, die Beziehung zu Kunden, Partnern, Mitarbeitern und Lieferanten zu intensivieren. Alle Informationen werden in einem individuell anpassbaren Dashboard fortlaufend in Echtzeit aktualisiert und sind transparent einsehbar. Für die Kundenakquise und Kundenbindung ist ein solches Modell von unschätzbarem Wert, um den Kundenstamm stetig auszubauen.

Welche Unternehmensteile profitieren von einem CRM-System?

Herkömmliches CRM aus der Vergangenheit diente vornehmlich als Tool für den Vertrieb und das Marketing. Von einer modernen CRM-Software dagegen profitieren weitere Bereiche wie unter anderem die Personalabteilung, der Kundenservice, die Wertschöpfungskette sowie die Beziehungen zu Partnern aller Art. Die folgenden Unternehmensfunktionen können in eine CRM-Software integriert werden:

• Vertrieb: Die Mitarbeiter ziehen einen Vorteil aus dem geringen Verwaltungsaufwand und dem qualitativ höheren Kenntnisstand die Kundschaft betreffend. Sie gewinnen dadurch Zeit, sich intensiver um den eigentlichen Verkauf zu kümmern Vertriebsmanager erhalten einen besseren Überblick über die Fortschritte der diversen Teammitglieder, über den aktuellen Stand der Vertriebsteams sowie der Kampagnen.
• Marketing: Eine CRM-Software ermöglicht es, die gesamte Customer Journey Die Verkaufsstrategie kann damit individuell angepasst werden. Überdies lassen sich öffentliche Aktivitäten von und Informationen über Kunden sowie deren Präferenzen integrieren.
• Service: Über eine gemeinsame Plattform für Kundenkontakte wird die Interaktion mit den Kunden kanalübergreifend dargestellt. Tritt ein Kunde beispielsweise per E-Mail in Kontakt und wechselt im Kommunikationsprozess in den Live-Chat über, besteht die Gefahr, dass seine Anfrage in der großen Menge von Informationen untergeht. Eine CRM-Software verhindert diese plötzlich endenden Kommunikationsstränge, die in der Regel eine negative Reaktion des Kunden nach sich ziehen.
• Materialbeschaffung: Wird die Interaktion zwischen verschiedenen Lieferanten und Partnern übersichtlich dargestellt, lassen sich Folgetermine besser planen. Zudem wird ein Vergleich zwischen verschiedenen Lieferanten möglich, wodurch sich die gesamte Wertschöpfungskette effektiver gestalten lässt.
• Human Resources: Eine CRM-Software unterstützt die Personalabteilung, indem das Kandidatenmanagement automatisiert und Onboarding-Prozesse beschleunigt werden. Außerdem wird die Analyse des Ressourcenbedarfs erleichtert. Qualifizierungslücken werden ermittelt und die Ziele zur Personalbindung sind besser nachzuvollziehen.

Fazit – welche Vorteile sind mit der Einführung eines CRM-Systems verbunden?

Heutzutage kommt ein Unternehmen, welches seine Verkaufsstrategie komplett auf die Kundschaft ausrichten möchte, ohne eine moderne CRM-Software nicht mehr aus. Diese Aussage trifft sowohl auf große und mittelständische Firmen zu als auch auf Kleinbetriebe zu.

Die mit der Digitalisierung verbundene Datenflut benötigt Lösungen, welche die Erfassung und Strukturierung von Kundendaten und -interaktionen zugänglich und verwertbar machen. Obendrein müssen diese Ansätze die Zusammenarbeit sowie die Vernetzung verschiedener Abteilungen und Mitarbeiter in Echtzeit erlauben. Zusammenfassend profitieren die Unternehmen dann von den folgenden Vorzügen:

• Gesteigerte Kundenzufriedenheit
• Bessere Vertriebskennzahlen
• Gestärktes Vertriebsmanagement
• Höhere Produktivität
• Ausweitung des Kontaktmanagements
• Teamübergreifende Kooperation
• Exakte Prognosen im Vertrieb
• Höheres ROI (Return of Investment)
• Zuverlässige und transparente Berichtsfunktionen
• Qualitätsverbesserungen bei Produkten und Dienstleistungen
• Berücksichtigung der Vorgaben zum Datenschutz