Kleine und mittlere Unternehmen haben den Blick auf Wachstum gerichtet. Die Neukundengewinnung und die Pflege der Bestandskunden spielt dabei eine zentrale Rolle in der Marketingstrategie. Das Callcenter ist die direkte Kontaktstelle zum Kunden. Hier müssen alle Prozesse auf die Kundenzufriedenheit ausgerichtet werden. Unternehmen, die in diesem Bereich Verbesserungspotenzial haben, können mit einer HubSpot Integration einen wichtigen Schritt in Richtung Erfolg machen.
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HubSpot ist eine All-in-one-Plattform für Marketing, Vertrieb, Kundenservice und Customer Relationship Management. Die Anwendung zentralisiert alle Kundendaten, sodass Beschäftigte des Callcenters umfassend auf alle Information zugreifen und zeitnah auf Anfragen reagieren können. Automatisierte Supportprozesse unterstützen das Team im Callcenter und erhöhen die Effizienz beim Ticket-Management. Auf diesem Weg kann der Telefonverlauf mit HubSpot optimiert werden.
HubSpot im Callcenter-Kontext
Ein eingehender Anruf kann in Verbindung mit Telefonanwendungen sofort einem Kunden zugeordnet werden. Schon bevor die Verbindung aktiviert ist, können Mitarbeiter des Callcenters alle Kundeninformationen aufrufen und effizient auf die Anfrage reagieren. Ein integriertes CRM bündelt alle Informationen. Die Kundenhistorie kann aufgerufen werden und das Gespräch auf einer personalisierten Ebene geführt werden.
Die All-in-one-Software ermöglicht die Automatisierung von Anrufen und diese Funktion kann für die Lead-Generierung einfließen. Nach der Interaktion auf der Webseite und einem daraus resultierenden Anruf können interessierte Besucher direkt an das Verkaufsteam weitergeleitet werden. Dies verkürzt die Wartezeiten für potenzielle Kunden und verschafft den Beschäftigten im Callcenter mehr Zeit sich auf das Wesentliche zu konzentrieren. HubSpot kann in andere Kommunikationssysteme integriert werden und mit VoIP-Telefonie, einem Live-Chat oder E-Mail-Programmen genutzt werden. Unternehmen sind mit diesem Angebot bezüglich ihrer Kontaktmöglichkeiten breit aufgestellt und bieten viele Kommunikationswege an.
Lernen aus dem Kundenverhalten
Die integrierte Software zeichnet jede Kommunikation mit Kunden unveränderbar auf. Anrufe, E-Mails oder Chat-Nachrichten werden dokumentierte und analysiert. Dies ermöglicht dem Team im Callcenter, die Interaktion mit dem Kunden detailliert zu betrachten, besser zu verstehen und den Kommunikationsprozess zu optimieren. Das Profil der Kunden basiert auf einem konsistenten Datensatz, der für weitere Marketingzwecke genutzt werden kann.
Begleitende Ticketerstellung
Bei jeder Anfrage im Callcenter erstellt die Software automatisch ein Ticket. Diese Funktion stellt sicher, dass jede Supportanfrage zuverlässig registriert wird. In der Nachbearbeitung wird jedes Ticket vom Team abschließend bearbeitet. Dieses Konzept stellt sicher, dass keine Anfrage verloren geht oder unbeantwortet bleibt und die Antwortrate bei 100 % liegt.
Analyse und Berichterstattung
Für die Verbesserung des Kundenservice ist es wichtig, Tools zu nutzen, die die geführten Gespräche und Nachrichtenverläufe analysiert. Das Ziel ist das Auffinden von Schwachstellen in der Kommunikation. Genutzt werden können Bewertungen von Kunden, die den Support genutzt haben. Hier kann mit einer gezielten Rückfrage um ein Feedback gebeten werden. Lange Antwortzeiten, ein unfreundliches Auftreten oder wenn Kunden nicht die gewünschte Hilfe bekommen haben, können sofort in den Callcenter-Alltag als Verbesserung zurückfließen.