Die Einführung einer modernen CRM-Software kann für Unternehmen mit zahlreichen Vorteilen einhergehen. Immer mehr Unternehmen setzen in unterschiedlichen Bereichen auf softwareseitige Unterstützung. So nutzen beispielsweise auch immer mehr Betriebe eine CRM-Software zur Optimierung ihrer Kundenbeziehungsprozesse. Die Nutzung eines geeigneten CRM-Systems kann dabei für Betriebe mit zahlreichen Vorteilen einhergehen, welche im Folgenden einmal exemplarisch aufgegriffen werden sollen. Zunächst muss jedoch definiert werden, wobei es sich bei einer CRM-Software genau handelt.

Was ist CRM-Software?

„CRM“ steht für „Customer-Relationship-Management“; zu Deutsch „Kundenbeziehungsmanagement“ oder auch „Kundenpflege“. Das CRM umfasst zum einen die konsequente Ausrichtung eines Unternehmens auf die eigenen Kunden und zum anderen die damit einhergehende systematische Gestaltung sämtlicher Kundenbeziehungsprozesse. Eine CRM-Software ermöglicht Unternehmen die digitale Abbildung all dieser Prozesse. Innerhalb des Systems lassen sich diese Prozesse dann verwalten und optimieren. Softwareseitig bedarf es dazu einer Vielzahl unterschiedlicher Funktionen.

Funktionen und Module einer CRM-Software

Diese werden häufig nach Aufgabenbereich in unterschiedlichen Modulen gebündelt. Dabei umfasst ein Modul meist alle Funktionen, derer es in einem bestimmten Geschäftsbereich in der Regel bedarf. Zu den wichtigsten Modulen einer CRM-Software zählen neben dem Kontaktmanagement auch das Marketing, der Vertrieb, der Kundenservice, das Callcenter, das Projektmanagement, Arbeitsabläufe und Berichte. Nicht jedes Unternehmen profitiert jedoch zwangsläufig von der Nutzung aller verfügbaren Module und Funktionen. Betriebe sollten sich daher zunächst intensiv mit ihrem eigenen Anforderungsprofil auseinandersetzen und einen „So viel wie nötig – So wenig wie möglich“-Ansatz verfolgen.

Zwar bieten zusätzliche Module Unternehmen neue Möglichkeiten zur Gestaltung der eigenen Kundenbeziehungsprozesse, doch sie gehen in der Regel auch mit zusätzlichen Kosten einher. Darüber hinaus beeinträchtigen zu viele Module und Funktionen die Übersichtlichkeit der Softwareoberfläche und somit letztlich auch die Nutzerfreundlichkeit des Systems.

Lizenzmodelle einer CRM-Software

Neben dem Modul- und Funktionsumfang ist auch das Lizenzmodell ein wichtiges Unterscheidungsmerkmal. Hier ist zwischen On-Premises, Cloud, gehostet und Hybrid zu differenzieren. On-Premises Systeme stellen die traditionelle Installationsart dar. Sie werden auf den hauseigenen Servern eines Unternehmens installiert und von dort aus auch betrieben. Das Unternehmen befindet sich somit in Besitz von Hard- und Software. Aus diesem Grund gehen mit der Anschaffung einer lokalen CRM-Software jedoch auch vergleichsweise hohe Anschaffungskosten einher.

Cloud-basierte CRM-Systemen stehen lokalen gegenüber. Sie werden dem Unternehmen durch den Cloud-Betreiber über das Internet bereitgestellt. Dieser befindet sich in Besitz von Hard- und Software. Für die Nutzung der CRM-Software ist ein monatliches Entgelt zu entrichten, welches auch sämtliche Wartungs- und Instandhaltungsmaßnahmen abdeckt. Aus diesem Grund spricht man in Bezug auf Cloud-Software auch von Software-as-a-Service (SaaS).

Gehostete CRM-Systeme ähneln stark dem On-Premises-Modell. Das wesentliche Unterscheidungsmerkmal besteht darin, dass sich die Server nicht im eigenen Unternehmen befinden, sondern extern angemietet werden. Hybrid CRM ist eine Mischform zwischen Cloud und On-Premises. Dieses Lizenzmodell ermöglicht es Unternehmen, unterschiedliche Infrastrukturen in anderen Geschäftsbereichen bzw. Abteilungen einzusetzen. Insbesondere bei der Verwaltung hochsensibler Daten kann dies überaus nützlich sein.

In Bezug auf den Funktionsumfang sowie das Lizenzmodell der Software haben Unternehmen die freie Wahl. Das bietet Ihnen die Möglichkeit, eine CRM-Software zu finden, welche die eigenen CRM-Prozesse vollumfänglich abbilden kann und den Betrieb optimal unterstützt.

Die wichtigsten Vorteile einer CRM-Software

Obwohl jedes Unternehmen letztlich spezifische Anforderungen an ein adäquates CRM-System hat, profitieren Unternehmen von dessen Nutzung immer auf eine ähnliche Art und Weise. Im Folgenden sollen daher einmal die wichtigsten Vorteile einer modernen CRM-Software aufgegriffen werden.

• Zentrale Datenverwaltung

Innerhalb der CRM-Software werden alle wichtigen Kundendaten zentral verwaltet. Ist die CRM-Software vollumfänglich in die bestehende IT-Infrastruktur integriert, ist auch ein lückenloser Informationsaustausch zwischen allen Systemen gewährleistet. Eine doppelte Datenpflege und die damit einhergehenden Ineffizienzen werden somit verhindert. Darüber hinaus wird die abteilungsübergreifende Zusammenarbeit dadurch verbessert, dass alle Mitarbeiter mit denselben, korrekten Daten im selben System arbeiten.

• Gezielte Kundenansprache

Darüber hinaus fungieren moderne CRM-Systeme häufig auch als leistungsstarke Analysetools, mittels welcher sich wertvolle Erkenntnisse über das Verhalten und die Bedürfnisse der eigenen Kunden gewinnen lassen. Diese ermöglichen eine gezielte, personalisierte Kundenansprache, derer es in Zeiten wachsender Kundenerwartungen bedarf.

• Optimierte Vertriebschancen

Auch Vertriebsprozesse lassen sich durch die Nutzung einer modernen, leistungsstarken CRM-Software maßgeblich optimieren. So lassen sich über ein integriertes Lead-Management potenzielle Kunden beispielsweise priorisieren. Vertriebler wissen somit, viele Leads am vielversprechendsten sind und können entsprechend mehr Zeit in diese investieren.

• Zufriedenere Kunden

Zu guter Letzt profitiert jedoch nicht nur das Unternehmen selbst vom Einsatz einer geeigneten CRM-Software. Zahlreiche Vorteile werden auch auf kundenseitig spürbar. Hat beispielsweise der Kundenservice Zugriff auf alle wichtigen Daten, kann dieser den Wünschen eines Kunden besser gerecht werden. Über die zentrale Datenbank können zudem wichtige Informationen bereits während eines Kundentelefonates eingesehen werden. An- oder Rückfragen lassen sich so unmittelbar beantworten, sodass lästige Wartezeiten verkürzt und die Customer Experience optimiert werden. Auch ein Self-Service-Portal kann auf vergleichbare Art maßgeblich zur Optimierung der Customer Experience beitragen.

Schließlich lassen sich zahlreiche Prozesse mittels einer adäquaten CRM-Software effizienter und zielführender gestalten. Auf diese Weise kann eine moderne CRM-Software bei regelmäßiger Nutzung vom Erfolg eines Unternehmens beitragen.